Referentiefuncties

Functieprofiel

Kenmerken van de referentiefunctie

De medewerker reserveringen is de backoffice van de sales-afdeling en verwerkt de door sales of via de centrale systemen binnengekomen individuele en groepsreserveringen (inbound). Hij/zij verstrekt informatie over (on)mogelijkheden van de aanvraag (met name beschikbaarheid), stelt standaard offertes op en verwerkt boekingsgegevens. Afwegingen vinden voornamelijk plaats binnen geldende kaders en richtlijnen m.b.t. de optimalisatie van de bezetting en opbrengst. Indeling wordt ondersteund door een IHM, waarin het verschil tussen groep 4, 5 (referentie) en 6 wordt uitgewerkt.

Organisatie

• Direct leidinggevende: vakinhoudelijk leidinggevende.
• Geeft leiding aan: niet van toepassing.

Resultaatgebieden, taken en resultaatindicatoren

Resultaatgebieden	Taken	Resultaatindicatoren
Afhandeling reserveringen	behandelen van aanvragen met behulp van het (geautomatiseerde) reserveringssysteem en bekende richtlijnen ten aanzien van optimalisering van de opbrengst; bewegen van klant tot de afname van aanvullende diensten/ producten; nagaan of aan wensen ten aanzien van aantallen, data, etc. voldaan kan worden; informeren van aanvragers (gasten, touroperators, agenten) over (on)mogelijkheden; opstellen van offertes binnen de richtlijnen met betrekking tot kortingen e.d.; vastleggen van zelf of door de sales-afdeling gemaakte boekingen in het (geautomatiseerde) reserveringssysteem.	juist verwerkte aanvragen; conform voorschriften (o.m. instructie, werkmethoden en presentatie); mate van upselling; tijdig informeren van aanvragers; juist vastgelegde boekingen.
Opties en wijzigingen	zo nodig vastleggen en monitoren van uitgegeven opties; contact opnemen met optanten om optie definitief te maken; behandelen van optredende wijzigingen in boekingen (annuleringen, overboekingen e.d.).	tijdigheid opvolging opties; juistheid verwerkte wijzigingen; conform voorschriften (instructie, werkmethoden).
Administratie	vaststellen en doorgeven van gegevens aan de administratie voor facturering; verzorgen van diverse overzichten met betrekking tot reserveringen, kameromzetten e.d.	tijdigheid en volledigheid van gegevens/overzichten.

Bezwarende omstandigheden

• Inspannende houding en eenzijdige belasting van oog- en rugspieren bij het werken met het geautomatiseerde reserveringssysteem.

Competentieprofiel

Kennis en betekenisvolle vaardigheden

• MBO niveau 3 werk- en denkniveau;
• kennis van geautomatiseerde systemen;
• kennis van interne procedures en werkmethoden;
• mondelinge uitdrukkingsvaardigheid in ten minste één vreemde taal.

Competenties / gedragsvoorbeelden

Gastgerichtheid:

• is hoffelijk, voorkomend en welgemanierd naar anderen;
• vermijdt uitspraken als ‘nee, dat kan niet’ of ‘het is druk’ zonder uitleg;
• biedt ook ongevraagd extra service;
• onderzoekt hoe gasten adequaat en optimaal te helpen.

Flexibiliteit:

• staat open voor veranderingen die anderen voorstellen;
• schakelt snel tussen verschillende werkzaamheden;
• accepteert dat werk door anderen of omstandigheden wordt bepaald.

Oog voor detail / Nauwgezet:

• is grondig, controleert de eigen werkzaamheden;
• is ordelijk en werkt overzichtelijk, ook bij overdracht van werkzaamheden;
• werkt volgens vaste procedures, voert de nodige controles uit.

Oplossingsgericht:

• richt zich niet op problemen, maar op oplossingen;
• is pragmatisch, kiest voor praktische en snelle oplossingen;
• blijft niet lang dralen in het analyseren van het probleem.

Algemene begrippen

• Bedrijfsfunctie

  de functie die in een bepaalde onderneming door de werkgever is vastgesteld en beschreven, waarbij de belangrijkste taken en ver­antwoordelijkheden zijn vastgelegd, waar mogelijk aangevuld met resultaatindicatoren, vereiste kennis en ervaring en competenties.

• Referentiefunctie

  een voorbeeldfunctie gebaseerd op in de bedrijfstak voorkomende functies en die, in een bepaalde relatie met andere referentiefuncties, in het Register Referentiefuncties Bedrijfstak Horeca is opgenomen.

• Functie-indeling

  het vergelijken van de inhoud van een bedrijfsfunctie met de inhoud van een referentiefunctie (‘plussen’ en ‘minnen’), wat leidt tot een juiste indeling van de bedrijfsfunctie in een functiegroep.

• Functiefamilie

  een verzameling referentiefuncties die door het soort werkzaamheden / de focus van de functie verwant zijn.

• Functiegroep

  groep waarin de bedrijfsfunctie wordt ingedeeld na vergelijking met één of meer referentiefuncties. Een met het CAO salarisgebouw corresponderende verdeling van functies.

• NOK

  de afkorting van Niveau Onderscheidende Kenmerken. Een NOK matrix geeft een overzicht van de kenmerken waarin functies in een reeks qua niveau van elkaar verschillen. De niveauverschillen zijn expliciet gemaakt op basis van specifieke aspecten/criteria. Ten grondslag aan een NOK ligt normaliter één functieomschrijving, zijnde de uitwerking van het middelste niveau van een reeks van drie functies, of de zwaarste bij een reeks van twee functies.

• IHM

  de afkorting voor IndelingsHulpMiddel. Dit betreft een ‘light’-variant van een NOK. In een IHM is aangegeven welke aspecten bepalend zijn, wil een functie lichter (groep lager) danwel zwaarder (groep hoger) zijn dan hetgeen omschreven is in de bedrijfs- of referentiefunctie-omschrijving.

Begrippen binnen de functieomschrijving

• Kenmerken van de referentiefunctie

  toelichting ter verkrijging van een beeld over de context waarbinnen de referentiefunctie opereert. Hierbij kan men denken aan een typering van de organisatie- en/of (sub)afdeling, specifieke kaders (b.v. wet- & regelgeving, beleid vanuit andere discipline), contacten / samenwerking (intern / extern), rol en bijdrage van de functie, afbakening, complicerende of vereenvoudigende factoren (hulpmiddelen), specificatie verantwoordelijkheid etc.

• Organisatie (direct leidinggevende)

  Hier wordt aangegeven of er sprake is van een vakinhoudelijk of een niet-vakinhoudelijk leidinggevende.

  • vakinhoudelijk leidinggevende: de functiehouder kan terugvallen op de leidinggevende aangaande inhoudelijke vraagstukken van niet routinematige aard. De zelfstandigheid en benodigde inhoudelijke expertise van de functiehouder wordt hierdoor beperkt.
  • niet-vakinhoudelijk leidinggevende: de functiehouder kan niet / slechts in beperkte mate terugvallen op de leidinggevende aangaande inhoudelijke aangelegenheden. Dit stelt eisen aan de mate van zelfstandigheid en inhoudelijke expertise van de functiehouder.

• Organisatie (geeft leiding aan)

  Het aantal medewerkers waaraan direct en indirect leiding gegeven wordt. Hierbij wordt een bandbreedte van het aantal mensen gegeven (geen fulltime equivalenten (fte’s)). Er worden drie soorten leidinggeven onderscheiden.

  Een medewerker is een persoon die werkzaamheden (parttime danwel fulltime) onder verantwoordelijkheid van een leidinggevende uitvoert al dan niet in loondienst waaronder leerlingen en/of stagiaires.

  Om het aantal medewerkers waaraan leiding wordt gegeven te bepalen dient men uit te gaan het aantal medewerkers in het hoogseizoen.

  Hiërarchisch leidinggeven: indien de functievervuller verantwoordelijk is voor de algemene gang van zaken en beleid binnen zijn afdeling, zorgt voor werkverdeling, sociale maatregelen e.d., (mede) beslissingsbevoegdheid heeft bij aanname, beoordeling e.d. en gebruik kan maken van gezagsmiddelen (met sancties, bevoegdheid om in te grijpen).

  Functioneel leidinggeven: indien de functievervuller (tijdelijk) de gedelegeerde bevoegd­heid heeft om bepaalde medewerkers (veelal tot een andere organisatorische eenheid behorende) aan te sturen bij bepaalde activiteiten, evt. toezicht uitoefent op de uitvoering van e.e.a. en geen gebruik kan maken van gezagsmiddelen (geen sancties).

  Vaktechnisch leidinggeven: indien de functievervuller (tijdelijk) de gedelegeerde bevoegdheid heeft om bepaalde medewerkers vanuit het eigen vakgebied aan te sturen bij bepaalde activiteiten. De functievervuller is een vakspecialist en geeft vaktechnische aanwijzingen en instructies hoe iets moet worden gerealiseerd, oefent toezicht uit opdat opdrachten vaktechnisch naar behoren worden uitgevoerd en wordt eventueel betrokken bij selectie, beoordeling e.d., in vaktechnische zin. Hij/zij kan geen gebruik maken van gezagsmiddelen (geen sancties) (b.v. een 1e medewerker).

• Resultaatgebied

  Een resultaatgebied betreft een logische clustering van kerntaken, vaak gebaseerd op het procesverloop binnen een functie. Het betreft een afgebakend deel van een functie waarvoor een expliciet resultaat vastgesteld en bereikt kan/moet worden.

• Resultaatindicator

  Geeft aan wat de aspecten zijn die bij het realiseren van resultaat van belang zijn. M.a.w. criteria aan de hand waarvan een oordeel over het presteren op het resultaatgebied onderbouwd kan worden. Op basis van resultaatindicatoren kunnen concrete doelen worden geformuleerd.

• Kerntaken

  Een concrete (niet uitputtende) opsomming van de belangrijkste activiteiten / werkzaamheden die de functiehouder moet verrichten om het gewenste resultaat te bereiken.

• Kennis en betekenisvolle vaardigheden

  Een opsomming van de vereiste kennis en vaardigheden (de door een medewerker geleverde input) die van belang zijn voor een adequate uitoefening van de functie.

• Competenties / gedragsvoorbeelden

  Voor de adequate uitoefening van de functie beïnvloedbare / ontwikkelbare gedragskenmerken, uitgewerkt in gedragsvoorbeelden.

• Bezwarende omstandigheden

  Omstandigheden in functies, die fysisch en/of psychisch belastend zijn dan wel bepaalde gevaren voor de functievervuller met zich meebrengen. Bezwarende omstandigheden worden alleen opgenomen indien zij bij de uitoefening van de functie een substantiële factor vormen.