Referentiefuncties

Functieprofiel

Kenmerken van de referentiefunctie

De conciërge komt overwegend voor in het grotere luxere (internationale) hotelbedrijf. Hij/zij is verantwoordelijk voor serviceverlening in de breedste zin van het woord (verstrekken van specifieke toeristische, recreatieve en gastronomische informatie, verkopen van ge- en verbruiksartikelen, boeken en regelen van excursies, etc.). Indeling wordt ondersteund door een IHM, waarin het verschil tussen groep 3, 4 (referentie) en 5 wordt uitgewerkt.

Organisatie

• Direct leidinggevende: vakinhoudelijk leidinggevende.
• Geeft leiding aan: niet van toepassing.

Resultaatgebieden, taken en resultaatindicatoren

Resultaatgebieden	Taken	Resultaatindicatoren
Informatievoorziening.	zoeken, opstellen en/of samenvoegen van specifieke informatie in het licht van voor gasten relevante informatie; op verzoek van gasten verstrekken van specifieke toeristische, recreatieve en gastronomische informatie over de regio en geven van toelichtingen; adviseren van gasten op basis van hun wensen; boeken, regelen van de door de gasten gemaakte keuzes (vervoer, gastronomisch, entertainment) en samenstellen van maatwerkoplossingen.	actualiteit beschikbare informatie; klanttevredenheid; correcte en tijdig uitgevoerde verzoeken; bekendheid te hanteren zoekkanalen.
Verkoop ge- en verbruiksartikelen.	aanvullen van voorraden ge- en verbruiksartikelen vanuit magazijn; informeren van gasten over beschikbare ge- en verbruiksartikelen; afrekenen contant, met bankpas of creditcard, zo nodig omrekenen van vreemde valuta via tabel en teruggeven van wisselgeld in euro’s; verwerken van betalingen met behulp van (geautomatiseerd) kassasysteem; overdragen van de kassa bij einde dienst en verantwoorden van ontvangen gelden en betalingen; controleren van wisselgeld voor aanvang dienst.	beschikbaarheid aantal foutieve eindbedragen; juiste omrekening valuta; omvang kasverschillen; volgens procedure/voorschift; verklaarbaarheid kasverschillen.
Relatiebeheer.	volgen van ontwikkelingen in de regio aangaande evenementen en (ver)nieuw(d)e etablissementen; onderhouden en aangaan van relaties met toeristische, recreatieve en gastronomische etablissementen op basis van afnamepatronen van gasten en verwachte ontwikkelingen.	duur samenwerkingsrelatie; aantal contactmomenten; up-to-date netwerk; actualiteit kennis ontwikkelingen; omvang netwerk.

Bezwarende omstandigheden

• Veel lopend en staand werken.
• Soms hinder van tocht en temperatuurwisselingen bij afwisselend binnen/buiten werken.

Competentieprofiel

Kennis en betekenisvolle vaardigheden

• MBO niveau 2 - 3 werk- en denkniveau;
• uitgebreide kennis van specifieke toeristische, recreatieve en gastronomische informatie over de regio;
• mondelinge uitdrukkingsvaardigheid in ten minste één vreemde taal.

Competenties / gedragsvoorbeelden

Gastgerichtheid:

• is hoffelijk, voorkomend en welgemanierd naar anderen;
• vermijdt uitspraken als ‘nee, dat kan niet’ of ‘het is druk’ zonder uitleg;
• biedt ook ongevraagd extra service;
• onderzoekt hoe gasten adequaat en optimaal te helpen.

Representatief:

• presenteert zich naar gasten/externen in lijn met het imago van het bedrijf
• komt goed over bij anderen;
• streeft het handelen volgens de goede manieren altijd na.

Netwerkgericht:

• legt gemakkelijk contacten;
• maakt effectief gebruik van contacten om zaken te regelen;
• weet ingangen voor zichzelf te creëren;
• werkt actief aan het onderhouden/bestendigen van de relatie.

Trendgericht:

• wil zijn klanten(groep) steeds iets vernieuwends bieden;
• zoekt actief naar informatie in vakbladen, publicaties e.d.;
• zoekt actief naar trends door met vakgenoten te spreken;
• neemt trends uit de markt over in het eigen werk.

Algemene begrippen

• Bedrijfsfunctie

  de functie die in een bepaalde onderneming door de werkgever is vastgesteld en beschreven, waarbij de belangrijkste taken en ver­antwoordelijkheden zijn vastgelegd, waar mogelijk aangevuld met resultaatindicatoren, vereiste kennis en ervaring en competenties.

• Referentiefunctie

  een voorbeeldfunctie gebaseerd op in de bedrijfstak voorkomende functies en die, in een bepaalde relatie met andere referentiefuncties, in het Register Referentiefuncties Bedrijfstak Horeca is opgenomen.

• Functie-indeling

  het vergelijken van de inhoud van een bedrijfsfunctie met de inhoud van een referentiefunctie (‘plussen’ en ‘minnen’), wat leidt tot een juiste indeling van de bedrijfsfunctie in een functiegroep.

• Functiefamilie

  een verzameling referentiefuncties die door het soort werkzaamheden / de focus van de functie verwant zijn.

• Functiegroep

  groep waarin de bedrijfsfunctie wordt ingedeeld na vergelijking met één of meer referentiefuncties. Een met het CAO salarisgebouw corresponderende verdeling van functies.

• NOK

  de afkorting van Niveau Onderscheidende Kenmerken. Een NOK matrix geeft een overzicht van de kenmerken waarin functies in een reeks qua niveau van elkaar verschillen. De niveauverschillen zijn expliciet gemaakt op basis van specifieke aspecten/criteria. Ten grondslag aan een NOK ligt normaliter één functieomschrijving, zijnde de uitwerking van het middelste niveau van een reeks van drie functies, of de zwaarste bij een reeks van twee functies.

• IHM

  de afkorting voor IndelingsHulpMiddel. Dit betreft een ‘light’-variant van een NOK. In een IHM is aangegeven welke aspecten bepalend zijn, wil een functie lichter (groep lager) danwel zwaarder (groep hoger) zijn dan hetgeen omschreven is in de bedrijfs- of referentiefunctie-omschrijving.

Begrippen binnen de functieomschrijving

• Kenmerken van de referentiefunctie

  toelichting ter verkrijging van een beeld over de context waarbinnen de referentiefunctie opereert. Hierbij kan men denken aan een typering van de organisatie- en/of (sub)afdeling, specifieke kaders (b.v. wet- & regelgeving, beleid vanuit andere discipline), contacten / samenwerking (intern / extern), rol en bijdrage van de functie, afbakening, complicerende of vereenvoudigende factoren (hulpmiddelen), specificatie verantwoordelijkheid etc.

• Organisatie (direct leidinggevende)

  Hier wordt aangegeven of er sprake is van een vakinhoudelijk of een niet-vakinhoudelijk leidinggevende.

  • vakinhoudelijk leidinggevende: de functiehouder kan terugvallen op de leidinggevende aangaande inhoudelijke vraagstukken van niet routinematige aard. De zelfstandigheid en benodigde inhoudelijke expertise van de functiehouder wordt hierdoor beperkt.
  • niet-vakinhoudelijk leidinggevende: de functiehouder kan niet / slechts in beperkte mate terugvallen op de leidinggevende aangaande inhoudelijke aangelegenheden. Dit stelt eisen aan de mate van zelfstandigheid en inhoudelijke expertise van de functiehouder.

• Organisatie (geeft leiding aan)

  Het aantal medewerkers waaraan direct en indirect leiding gegeven wordt. Hierbij wordt een bandbreedte van het aantal mensen gegeven (geen fulltime equivalenten (fte’s)). Er worden drie soorten leidinggeven onderscheiden.

  Een medewerker is een persoon die werkzaamheden (parttime danwel fulltime) onder verantwoordelijkheid van een leidinggevende uitvoert al dan niet in loondienst waaronder leerlingen en/of stagiaires.

  Om het aantal medewerkers waaraan leiding wordt gegeven te bepalen dient men uit te gaan het aantal medewerkers in het hoogseizoen.

  Hiërarchisch leidinggeven: indien de functievervuller verantwoordelijk is voor de algemene gang van zaken en beleid binnen zijn afdeling, zorgt voor werkverdeling, sociale maatregelen e.d., (mede) beslissingsbevoegdheid heeft bij aanname, beoordeling e.d. en gebruik kan maken van gezagsmiddelen (met sancties, bevoegdheid om in te grijpen).

  Functioneel leidinggeven: indien de functievervuller (tijdelijk) de gedelegeerde bevoegd­heid heeft om bepaalde medewerkers (veelal tot een andere organisatorische eenheid behorende) aan te sturen bij bepaalde activiteiten, evt. toezicht uitoefent op de uitvoering van e.e.a. en geen gebruik kan maken van gezagsmiddelen (geen sancties).

  Vaktechnisch leidinggeven: indien de functievervuller (tijdelijk) de gedelegeerde bevoegdheid heeft om bepaalde medewerkers vanuit het eigen vakgebied aan te sturen bij bepaalde activiteiten. De functievervuller is een vakspecialist en geeft vaktechnische aanwijzingen en instructies hoe iets moet worden gerealiseerd, oefent toezicht uit opdat opdrachten vaktechnisch naar behoren worden uitgevoerd en wordt eventueel betrokken bij selectie, beoordeling e.d., in vaktechnische zin. Hij/zij kan geen gebruik maken van gezagsmiddelen (geen sancties) (b.v. een 1e medewerker).

• Resultaatgebied

  Een resultaatgebied betreft een logische clustering van kerntaken, vaak gebaseerd op het procesverloop binnen een functie. Het betreft een afgebakend deel van een functie waarvoor een expliciet resultaat vastgesteld en bereikt kan/moet worden.

• Resultaatindicator

  Geeft aan wat de aspecten zijn die bij het realiseren van resultaat van belang zijn. M.a.w. criteria aan de hand waarvan een oordeel over het presteren op het resultaatgebied onderbouwd kan worden. Op basis van resultaatindicatoren kunnen concrete doelen worden geformuleerd.

• Kerntaken

  Een concrete (niet uitputtende) opsomming van de belangrijkste activiteiten / werkzaamheden die de functiehouder moet verrichten om het gewenste resultaat te bereiken.

• Kennis en betekenisvolle vaardigheden

  Een opsomming van de vereiste kennis en vaardigheden (de door een medewerker geleverde input) die van belang zijn voor een adequate uitoefening van de functie.

• Competenties / gedragsvoorbeelden

  Voor de adequate uitoefening van de functie beïnvloedbare / ontwikkelbare gedragskenmerken, uitgewerkt in gedragsvoorbeelden.

• Bezwarende omstandigheden

  Omstandigheden in functies, die fysisch en/of psychisch belastend zijn dan wel bepaalde gevaren voor de functievervuller met zich meebrengen. Bezwarende omstandigheden worden alleen opgenomen indien zij bij de uitoefening van de functie een substantiële factor vormen.